Community Manager : Se sauver la mise par la méthode des 5W

La méthode des 5W est une méthode anglophone qui permet de se poser un ensemble de questions pour obtenir la meilleure démarche de résolutions d’une problématique. Couramment utilisée dans l’écriture web, elle est également employée dans l’exercice du métier de community manager (CM). (Petite confidence : j’ai eu à utiliser et adapter cette méthode qui m’a permis d’être efficace dans l’exercice de mes tâches.) On entend dire parfois que le CM est une personne qui ne publie que des statuts sur les réseaux sociaux, or dans la pratique, c’est une toute autre réalité.  

Défini de la manière la plus simple, le CM est le garant, le représentant d’une société, d’une marque ou d’un produit sur les réseaux sociaux. Sa manière de réagir est très importante, elle peut parfois avoir des conséquences négatives sur l’e-réputation de la marque (la perception que les internautes ont de la marque sur les réseaux sociaux).

Par l’observation des pratiques et des interventions de CM dans la gestion des questions et réponses (commentaires) des internautes, nous avons pu découvrir comment être plus efficace sur les réseaux sociaux en maîtrisant le principe des 5W ( Where – Où, Who – Qui, What – Quoi, Why – Pourquoi, When – Quand). Ces 5 questions simples peuvent aider un CM à prendre de bonnes décisions dans la gestion quotidienne de sa communauté et ainsi lui sauver la mise. 😉

Where : identifier le lieu d’expression de l’internaute 

Le “Où” se retrouve d’abord via la gestion de l’e-réputation et le management de la communauté,  il faut identifier le plus tôt possible le lieu d’expression du client :

– Facebook uniquement,
– un Tweet sur Twitter,
– un commentaire sur un blog,
– un message sur un Forum
– un email
– un appel téléphonique
– …

Il n’est pas rare qu’une personne qui intervient sur Facebook ait déjà communiqué ailleurs.
D’où l’intérêt pour le CM d’établir un suivi de manière permanente sur les différentes plateformes qu’il gère, et sur le web en général avec des outils. L’alerte permettra au CM d’être informé dès qu’une nouvelle réaction est faite sur son blog, le site, le compte Twitter, la Page Facebook.

Savoir la provenance de la question ou de la réponse permet d’être efficace et d’interagir de manière rapide. Un CM qui répond vite aux commentaires, aux réactions de sa communauté marque également des points. Par exemple, le CM doit savoir s’il doit répondre sur la communauté (ex : sur Facebook), ou plutôt répondre en dehors de la communauté (via des messages privés, email, …).

Who : identifier l’internaute 

Identifier sa communauté et connaître les membres avec lesquels on échange au quotidien permet d’avoir une approche adéquate en fonction de son interlocuteur.

– Face à un client identifié de l’entreprise, le CM est tenu de réagir en tenant compte de l’historique du client comme les commandes non livrées, le montant du chiffre d’affaires généré, les demandes effectuées au service client, …

– Face à un anonyme non présent dans le CRM de l’entreprise (ex : un prospect), le CM est tenu de répondre de manière transparente afin d’essayer d’apprendre un peu plus sur la personne, ses préoccupations, ses centres d’intérêts, … avant de répondre. Et bien entendu reconnaître sa faute s’il a tort. En effet, si le client a toujours raison, c’est au CM de lui faire comprendre élégamment qu’il peut avoir tort (sans lui faire perdre la face). Si le CM est fautif, il doit reconnaître ses erreurs. Au contraire, ce n’est pas une faiblesse. En revanche, il doit corriger les problèmes et éviter que cela se reproduise à l’avenir.

– Face à un influenceur (ex : un gros client identifié par l’entreprise, un blogueur ou un journaliste, un client ambassadeur, un prescripteur…), le CM doit répondre avec encore plus de précautions (relecture, véracité, vérification…) et si nécessaire permettre une visibilité accrue et être partagé sur les réseaux sociaux (lien, image, vidéo…). La réponse peut être apportée à partir du site de l’entreprise et indiquée la question de la personnalité.

Le CM doit être en mesure d’être un médiateur et ne doit pas créer la polémique. Le CM doit être en mesure d’être réactif et efficace dans la gestion de l’info surtout quand il s’agit d’un média. Le CM doit maîtriser sa communication et ne pas agir sur le vif ou sur le coup de l’émotion. La maîtrise de soi est un atout pour le CM, même si le CM doit défendre l’image de son entreprise, il est tenu de toujours être pacifique.

What : savoir la nature de la préoccupation 

Le CM doit faire face à une question ou une réponse, déterminer la nature de l’intervention de l’internaute, ce qui lui permettra de mieux réagir.
Face à une critique ou à une erreur commise, le CM est tenu de remercier celui qui a effectué la critique de manière objective et si possible corriger cette erreur.

Soyez particulièrement prudent et veillez à ne pas offusquer votre interlocuteur surtout s’il se trompe. A vous de lui faire comprendre intelligemment qu’il s’est trompé. Par exemple si un de vos posts sur Facebook contient une erreur (faute d’orthographe…) et qu’il y a une remarque d’un lecteur, il est indispensable de signaler via les commentaires l’erratum dans le post et le clarifier, puis de dire merci à celui qui a fait la remarque (en précisant son @Nom afin de bien le valoriser). Remercier est essentiel et c’est une vraie reconnaissance pour la personne qui reçoit ce message.

Face à des propos diffamatoires ou déplacés, le CM doit rester calme et zen. Il ne doit pas se précipiter pour réagir, mais il doit néanmoins répondre pour éviter que le bad buzz ne se propage. Les réactions se doivent d’être diplomatiques, ne pas prendre de décisions sans avoir obtenu le minimum d’éléments de réponse.

Le CM doit analyser une situation (et annoncer qu’il le fait, avec éventuellement la mention du délai) avant de réagir.

Face à une réponse pertinente, il doit remercier l’auteur de la réponse et l’ajouter aux réponses déjà énoncées.
Face à une question commerciale, le CM doit répondre au futur prospect avec clarté et précision, en faisant l’effort de recontacter la personne (et non pas en lui demandant d’appeler au téléphone, d’envoyer un email, …).
Il faut éviter les approximations, les éléments erronés… car sur les médias sociaux la conversation est publique, ce n’est pas une conversation one to one (1 to 1) comme dans un centre d’appel ou sur un salon…

Tout est visible et cela peut être enregistré via une capture d’écran ou le cache de Google…

Le CM n’a pas identifié la nature de la réaction de l’internaute avant de réagir. Une telle réponse du CM peut créer un BAD BUZZ pour l’entreprise du CM. Connaître la nature de la réaction permet au CM de mieux répondre à l’internaute. Une telle réaction d’un CM permet aux internautes de participer à la vie de la communauté et de se sentir utiles, écoutés et retenus.

Why : à quoi s’attend l’internaute face à une telle réaction ?

Parfois, ce que vous pensez n’est pas du tout ce que pense l’internaute. Si ce n’est pas clair, demandez des précisions complémentaires.

Ce questionnement doit amener le CM à apporter des éléments de réponses personnalisées tout en prenant en compte les préoccupations des membres de la communauté.

Le CM doit avoir à l’esprit que l’internaute curieux, demandeur, posera toujours des questions et l’insatisfait généralement partira en silence.
Votre solution peut être un plus à votre e-réputation.

When : quand est-ce que le fan a publié son message, sa préoccupation? 

Le CM est tenu de savoir quand le message de l’internaute a été publié et également quel post a motivé sa réaction et quand ce post à été publié.
De tels indicateurs peuvent permettre au CM d’apprendre à analyser les réactions de sa communauté en fonction des posts et horaires de publications.
Il faut savoir prendre le temps pour apporter la bonne information, et non pas une information erronée.

Le When permet aussi de savoir s’il est possible de temporiser, par exemple en indiquant que l’information est prise en compte et que l’on va y répondre.
Car choisir de ne rien dire, c’est une réponse, c’est laisser penser à ses lecteurs de nombreuses choses : personne n’a lu le post, le post a été lu mais n’a pas déclenché de réaction…

Bref, ne rien dire c’est laisser l’autre interpréter à sa manière, ce qui n’est pas toujours le bon choix !

Il est souvent conseillé de « laver son linge sale en famille » via des messages privés, puis de demander à son interlocuteur de publier à la fin du litige un message annonçant que le problème a été réglé pour ne pas laisser planer le doute. Mais là encore attention, le When doit encore une fois être pris en compte : il ne faut pas demander à la personne de répondre que tout est OK, si rien n’a été vraiment réglé et le litige totalement clôt.

Le When permet aussi de se poser la question du suivi : une fois le problème réglé, rien n’est mieux qu’un petit message pour savoir si tout se passe bien, pour s’assurer que la personne est satisfaite ou pour demander un témoignage de satisfaction.

En conclusion, il est important de savoir que la gestion des messages de tous genres sur Internet ne se traite pas à la légère. Chaque réponse est importante et peut améliorer ou dégrader une image…

Le CM interne ou externe peut utiliser la méthode des 5W pour prendre une décision raisonnée et réduire les risques d’erreurs ou de bad buzz. Ces 5 questions facilitent la compréhension de sa communauté, clarifient les zones d’ombres et permettent de mieux répondre aux attentes de ses interlocuteurs.

Toutefois, il reste toujours une règle : lorsque vous avez un doute sur la réponse, c’est que justement il n’y a pas de doute… et que vous ne devez pas répondre de cette manière.

Répétez tout haut : “Where, Who, What, Why, When sont mes amis. Je les utiliserai au quotidien dans la gestion de mes communautés.” (Yes, repeat again please ! 😉 ) N’hésitez pas à partager avec nous comment vous utilisez ces 5W dans l’exercice de votre fabuleux métier ! On se dit à très vite pour de nouveaux tips de CM. 🙂