Comment réagir face à des avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

Dans l’exercice du métier de Community Manager, nous sommes confrontés régulièrement à une situation :
Comment réagir face à des avis négatifs à propos d’une publication sur Facebook ?

Il est important de rappeler que toute marque sur les réseaux sociaux doit rédiger une Charte De Modération pour indiquer à ses fans les règles de conduite à adopter sur sa page, concernant leurs différentes contributions (commentaires, recommandations…). Cette Charte constitue un excellent support pour recadrer la situation en cas de déviation verbale d’un fan.

Elle a pour avantage :
a- De situer le contexte pour les différentes interactions entre marque et fans
b- Permettre à la marque de recourir à la suppression en cas de non respect total de la charte de modération

Que faut-il donc faire en cas de commentaires négatifs ?
1- Ne pas supprimer un commentaire négatif s’il n’enfreint pas la Charte De Modération ;
2- Répondre toujours de façon courtoise, ne pas insulter l’auteur même s’il adresse à la Page des propos injurieux. Gardez toujours le bon ton en utilisant le vouvoiement, sauf si votre ligne éditoriale mise en place permet le tutoiement.
3- La réponse doit être donnée en public dans un premier temps et ensuite il faut rediriger le fan en inbox pour plus de détails. Toutes les critiques constructives et argumentées sont à prendre en considération.
4- Dans le cadre d’une conversation sans fondement, couper court avec l’internaute par une réponse brève et concise.
5- Ne pas hésiter à évaluer la satisfaction de votre client après vos échanges en lui demandant d’apporter un contre-avis sur votre page Facebook.
6- Assurez-vous tout de même que l’incident est définitivement clos, pour éviter tout risque de publication d’un nouvel avis qui viendrait envenimer la situation.